FAQ
- Retour d'un ou plusieurs articles
- J'ai déjà effectué mon retour / échange
Comment retourner / échanger mon colis ?
Pour retourner ou échanger votre colis cliquez ICI.
Il est possible de nous retourner votre colis de deux façons pour un retour depuis la France :
1. par vos propres moyens c'est à dire avec le transporteur de votre choix (la poste, chronopost, dhl...) et à vos frais.
2. par colissimo bureau de poste / commerçant, que vous aurez au préalable choisi lors de la création de votre bon de retour/ frais de port retour appliqués :
> 4 € si vous avez moins de 300 points au moment de la création de votre bon,
> 2 euros si vous avez entre 300 et 500 points au moment de la création de votre bon,
> offert si vous avez plus de 500 points au moment de la création de votre bon.
Par ailleurs, les retours sont gratuits si les colis sont déposés dans un délai de 10 jours maximum, à compter de la date d'expédition de la commande.
Attention, les retours par un commerçant sont plus longs à nous parvenir. Vos retours sont sous notre responsabilité si vous avez utilisé l'étiquette de transport mise à votre disposition lors de la création de votre bon de retour. À l'inverse, si vous effectuez le retour par vos propres moyens, le colis est sous votre responsabilité.
Les articles retournés doivent être neufs, jamais portés et dans leur emballage d'origine. Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés, utilisés ou salis ne pourront pas être repris s'ils ne sont pas en état d'être re-commercialisés.
Les articles retournés "crèmes" et "maquillage" ne peuvent être ouverts, ou même sortis de leur emballage. Les articles de beauté doivent être impérativement retournés dans leur emballage d'origine non descellés avec le film plastique de protection et l'opercule intacts. Les articles ne peuvent être essayés, et doivent être à l'état neuf, non ouverts, non utilisés, non abîmés, non salis, non testés.
Pour retourner un article beauté, remettre les articles dans le colis d'origine, qui a fait l'objet de nombreux tests concluants de transport.
Si toutefois votre colis après ouverture ne permettait pas le retour dans de bonnes conditions des articles beauté, nous vous invitons vivement à trouver un nouveau contenant adéquat, à emballer soigneusement les articles retournés pour assurer le maximum de protection pendant le transport.
Comment créer un bon de retour / échange ?
Pour créer votre bon de retour / échange cliquez ICI.
1. Identifiez vous à votre espace personnel sur Citadium.
2. Une fois identifié, rendez-vous dans "commandes" et cliquez sur "effectuer un retour/échange".
3. Choisissez le ou les articles à retourner ou à échanger.
4. Dans le cadre d'un retour, sélectionnez le motif du retour ainsi que le mode de remboursement (re-crédit sur votre mode de paiement ou bon d'achat).
5. Sélectionnez le mode de retour, soit par "bureau de poste / commerçant", soit par vos propres moyens
6. Imprimez votre bon et insérez-le dans votre colis retour et coller l'étiquette transporteur sur votre colis.
7. Le déposer chez un commerçant proposé sur la liste mise à votre disposition lors de la création du bon de retour ou directement au bureau de poste. Nous vous informons qu'un retour déposé en bureau de poste met moins longtemps à nous parvenir qu'un retour déposé chez un commerçant.
8. À réception de votre colis, nous procéderons au remboursement ou à l'échange de votre article si vous avez choisi l'échange, et cela dans la limite des stocks disponibles.
Quelles sont les conditions de retour / échange ?
> Vous avez 14 jours calendaires pour nous retourner votre commande à compter de la date de réception.
> Les articles doivent être neufs, jamais portés et dans leur emballage d'origine. Le tag cartonné mentionnant le prix, le code barre et le nom de l'article doit également être retourné avec l'article dans l'état où vous l'avez reçu.
Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés, portés ou salis ne pourront pas être repris et remboursés.
Les chaussures ne doivent pas avoir été portées autrement que pour les essayer. Les semelles doivent être lisses, neuves et ne montrer aucune rayure qui pourrait supposer qu'elles aient été portées.
Les boites contenant les chaussures doivent être impeccables et ne doivent en aucun cas servir de carton de réexpédition. Les boites à chaussures ne doivent comporter ni scotch ni aucune inscription.
Les articles de beauté doivent être impérativement retournés dans leur emballage d'origine non descellés avec le film plastique de protection et l'opercule intacts. Les articles ne peuvent être essayés, et doivent être à l'état neuf, non ouverts, non utilisés, non abîmés, non salis, non testés.
Pour retourner un article beauté, remettre les articles dans le colis d'origine, qui a fait l'objet de nombreux tests concluants de transport.
Si toutefois votre colis après ouverture ne permettait pas le retour dans de bonnes conditions des articles beauté, nous vous invitons vivement à trouver un nouveau contenant adéquat, à emballer soigneusement les articles retournés pour assurer le maximum de protection pendant le transport.
>L’échange est uniquement possible sur un article du même modèle mais de taille et/ou de coloris différents.
Si vous souhaitez échanger votre article contre un modèle différent, il faudra alors effectuer une demande de retour pour remboursement et passer une nouvelle commande.
*Attention : la demande d’échange ne réserve pas l’article !
Une
fois votre retour traité, vous serez tenu(e) informé(e) par mail de l’issue de
votre demande d’échange. En cas d’indisponibilité du produit demandé, vous
serez automatiquement remboursé(e)
> Les retours sont expédiés sous votre responsabilité.
> Les délais d'acheminement des retours effectués par commerçant peuvent atteindre 15 jours.
Le remboursement est
déclenché dès la récupération du retour par nos services ou la fourniture par
le client de la preuve de l'expédition du retour.
Les retours ne respectant pas les conditions ci-dessus ne pourront être acceptés.
Pour en savoir + sur nos conditions de retour / échange, cliquez ICI.
Les frais de retour / échange sont-ils à ma charge ?
Pour un retour depuis la France et la Corse, les frais de retour sont facturés et déduits du montant de votre remboursement après le délai de gratuité de 10 jours ouvrés à compter de l’expédition.
1. Vous avez choisi un retour "bureau de poste / commerçant", le tarif est de :
> 4 € si vous avez moins de 300 points au moment de la création de votre bon,
> 2 euros si vous avez entre 300 et 500 points au moment de la création de votre bon,
> offert si vous avez plus de 500 points au moment de la création de votre bon.
Par ailleurs, les retours sont gratuits si les colis sont déposés dans un délai de 10 jours calendaires maximum, à compter de la réception de la commande.
2. Vous avez choisi un retour "par vos propres moyens". le retour est donc à votre charge et doit être effectué à l'adresse suivante :
Service des retours
110 bis avenue du Général Leclerc
Bat 5, étage 1B
93500 Pantin
France
Je ne parviens pas à créer mon bon de retour / échange
Si vous n'arrivez pas à créer votre bon de retour, cela signifie que vous avez dépassé le délai de 14 jours autorisé à compter de la date de réception de la commande. Le cas échéant, merci de nous contacter en cliquant ICI.
Ma demande d'échange réserve-t-elle mon article ?
Les échanges se font sous réserve de disponibilité de l'article au moment du traitement de votre colis retour. La demande d'échange ne réserve pas l'article souhaité.
Si l'article s'avère
épuisé, vous êtes alors automatiquement remboursé(e). Concernant le mode de
remboursement, il s'agit de celui que vous avez sélectionné lors de la
création de votre bon de retour. Pour rappel, vous deviez choisir entre
un remboursement par bon d'achat ou sur moyen de paiement.
Où déposer mon colis ?
Cliquez ICI pour consulter les points de dépôt à proximité de chez vous.
En cas d'échange, les frais de retour sont-ils à ma charge?
Non, les frais de port pour votre colis retour sont offerts à condition d'utiliser l'étiquette pré-payée mise à votre disposition lors de la création de votre bon de retour dans les délais en viveur.
Pour en savoir plus sur nos conditions de retour/échange, cliquer ICI
Comment suivre l'acheminement de mon retour?
1. Identifiez vous à votre compte sur Citadium.
2. Une fois identifié, rendez-vous dans "commandes", cliquez sur "suivre un retour/échange".
3. Dans la colonne "bon de retour", cliquez sur "suivre un retour / échange".
Vous pouvez suivre de cette façon votre colis uniquement si vous avez utilisé l'étiquette de transport mise à votre disposition lors de la création de votre bon de retour.
Comment suivre l'état et l'acheminement de mon échange?
Afin de suivre l'acheminement de votre échange :
1. Identifiez vous à votre compte sur Citadium.
2. Une fois identifié, rendez-vous dans "commandes", cliquez sur "suivre un retour/échange".
Attention vous pouvez suivre de cette façon votre colis, uniquement si vous avez utilisé l'étiquette de transport mise à votre disposition lors de la création de votre bon de retour.
Afin de suivre le traitement de votre échange :
1. Identifiez vous à votre compte sur Citadium.
2. Une fois identifié, rendez-vous dans "commandes", cliquez sur "suivre un retour/échange".
3. Consultez le statut de votre échange dans la partie "statut de la demande".
>> le statut « colis en attente de réception » signifie que nous n'avons pas encore reçu votre colis et qu'il est en cours d'acheminement vers nos entrepôts.
>> le statut « reçu » signifie que le colis a été traité par nos équipes logistiques,
>> le statut « remboursé » signifie que nous avons procédé au remboursement de votre article,
>> le statut « échangé» signifie que nous avons procédé à l'échange de votre article,
>> le statut "en attente de contrôle" signifie que nous procédons à une vérification complémentaire en collaboration avec la marque.
>> le statut "traité sans remboursement" signifie que nous avons reçu l'article mais que nous n'avons pas pu valider le remboursement pour cause de réception d'article non conforme (pas le bon article, abimé, etc...) ou délai de retour dépassé.
>> le statut "en cours de traitement" signifie qu'un problème comptable empêche le remboursement de votre retour
Quel est le délai de remboursement de mon retour ?
Dès réception de votre colis, il est traité par nos équipes logistiques dans un délai moyen de 48-72h.
Un mail est envoyé afin de vous tenir informé du traitement de votre retour.
Néanmoins, le délai peut être prolongé si le retour nécessite un contrôle complémentaire, dans ce cas, le délai de traitement est de 15 jours maximum à compter de la date de réception du retour.
Quand vais-je être remboursé(e) si l'échange n'est pas possible ?
Pour rappel voici nos conditions d'échange :
L’échange est uniquement possible sur un article du même modèle mais de taille et/ou de coloris différents.
Si vous souhaitez échanger votre article contre un modèle différent, il faudra alors effectuer une demande de retour pour remboursement et passer une nouvelle commande.
*Attention : la demande d’échange ne réserve pas l’article !
Une fois votre retour traité, vous serez tenu(e) informé(e) par mail de l’issue de votre demande d’échange. En cas d’indisponibilité du produit demandé, vous serez automatiquement remboursé(e).
À noter : si l’échange est validé, le colis sera obligatoirement expédié (à nos frais) vers l’adresse de livraison initiale et ne pourra en aucun cas être changée.Néanmoins, le délai peut être prolongé si le retour nécessite un contrôle complémentaire, dans ce cas, le délai de traitement est de 15 jours maximum.